【全新修訂】：2023年7月

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中國呼叫中心(Call Center)市場調(diào)研分析與發(fā)展前景展望報告2023-2030年

1章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 43

1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述 43

1.1.1 呼叫中心定義 43

1.1.2 呼叫中心分類 43

1.1.3 呼叫中心功能 46

1.1.4 呼叫中心存在形態(tài) 49

（1）呼叫中心形態(tài) 49

（2）形態(tài)特點分析 50

1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 52

1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程 52

1.2.2 技術發(fā)展進程 52

1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析 53

1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析 53

（1）呼叫中心管理體制 53

（2）呼叫中心相關法律法規(guī) 54

（3）呼叫中心標準制定現(xiàn)狀 55

（4）政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 57

1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟環(huán)境分析 58

（1）國內(nèi)外經(jīng)濟形勢 58

（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 83

（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展 89

（4）呼叫中心與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型 91

（5）經(jīng)濟環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 92

1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析 93

（1）呼叫中心人力資源供給 93

（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡供給 97

（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設 98

（4）社會環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 101

1.3.4 呼叫中心技術環(huán)境分析 107

（1）呼叫中心技術驅(qū)動因素 107

（2）呼叫中心技術水平及特點 108

（3）呼叫中心技術趨勢及前景 109

1.4 呼叫中心與服務營銷分析 118

1.4.1 服務營銷特點及影響 118

（1）服務營銷特點分析 118

（2）服務對營銷組織的影響 120

1.4.2 客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 121

（1）客戶關系管理（CRM）產(chǎn)生背景 121

（2）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征 122

（3）客戶關系管理（CRM）經(jīng)營模式 124

1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 128

（1）呼叫中心與CRM的關系 128

（2）呼叫中心與CRM融合趨勢 137

1.5 報告研究單位及研究方法 139

1.5.1 報告研究單位介紹 139

1.5.2 報告研究方法概述 140

2章：國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗借鑒 141

2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析 141

2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展 141

2.1.2 呼叫中心分布情況 142

2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析 143

（1）坐席數(shù)規(guī)模 143

（2）投資規(guī)模 144

（3）服務市場產(chǎn)值 144

2.2 地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 145

2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 145

（1）美國呼叫中心市場分析 145

（2）加拿大呼叫中心市場分析 146

2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 148

（1）歐洲呼叫中心市場概況 148

（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 150

（3）主要國家呼叫中心市場 151

2.2.3 日本呼叫中心市場分析 155

（1）日本呼叫中心市場概況 155

（2）日本呼叫中心市場規(guī)模 156

2.2.4 印度呼叫中心市場分析 158

（1）呼叫中心發(fā)展背景 158

（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 159

（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 161

（4）呼叫中心發(fā)展趨勢 162

（5）呼叫中心經(jīng)驗借鑒 164

2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析 167

2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 168

2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 168

2.3 呼叫中心企業(yè)運營分析 169

2.3.1 美國呼叫中心企業(yè)分析 169

（1）美國Avaya公司 169

（2）美國SITEL公司 174

（3）美國賽科斯（SYKES）公司 176

（4）美國Convergys公司 180

（5）美國Stream公司 182

（6）美國維音（Vision）公司 183

（7）美國艾斯瑞（I3）公司 187

（8）美國Aspect軟件公司 189

（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 191

（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司 193

2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析 195

（1）法國Teleperformance公司 195

（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 198

2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析 201

（1）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 201

（2）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 203

（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司 205

（4）中國香港電訊盈科有限公司 206

（5）以色列NICE公司 218

（6）日本Bellsystem24公司 220

（7）菲律賓eTelecare公司 221

2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢與前景預測 222

2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 222

2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測 223

3章：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 224

3.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 224

3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 224

（1）呼叫中心建設過程解析 224

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 234

3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 238

（1）咨詢商 238

（2）平臺提供商 238

（3）軟件提供商 239

（4）集成與服務提供商 240

（5）運營管理培訓商 240

3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 241

（1）服務“客戶的客戶”理念提出 241

（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心 242

（3）整合以客戶需求為核心 243

3.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模分析 243

3.2.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 243

3.2.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 245

3.2.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 249

（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量 249

（2）產(chǎn)業(yè)投資額規(guī)模 249

（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模 250

（4）產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模 251

（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模 251

3.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應用 251

（1）平行市場應用 251

（2）垂直市場應用 253

3.3 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟效益分析 254

3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 254

（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成 254

（2）呼叫中心主要成本剖析 256

（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略 258

3.3.2 呼叫中心成本效益核算 261

（1）營銷及技術支持型 261

（2）客戶服務及對內(nèi)支持型 261

3.3.3 呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 264

（1）利潤型體系利潤來源 264

（2）利潤型體系構(gòu)建要點 264

3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 267

（1）經(jīng)濟效益主要提升策略 267

（2）國外效益提升經(jīng)驗借鑒 270

（3）國內(nèi)企業(yè)運行經(jīng)驗 272

3.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀分析 274

3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 274

（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務功能分布 274

（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠商分布 277

（3）呼叫中心規(guī)模分布 278

3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 279

（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 279

（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 282

（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價能力 284

3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購及重組分析 285

（1）產(chǎn)業(yè)收購及重組概況 285

（2）產(chǎn)業(yè)收購及重組動向 288

（3）產(chǎn)業(yè)收購及重組趨勢 289

4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析 290

4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 290

4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 290